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Qu'est-ce que Escalade ?

En gestion des services informatiques, fait de transmettre à d'autres personnes ou équipes un incident ou une autre demande que l'agent ne peut pas traiter seul, ou de demander une décision à un niveau supérieur. On distingue l'escalade fonctionnelle, qui transmet le traitement à une équipe technique disposant des connaissances spécialisées ou des droits nécessaires à la résolution, et l'escalade hiérarchique, qui rend compte à un responsable de niveau supérieur pour lui demander une décision ou des ressources quand le délai cible risque d'être dépassé ou que l'impact est important. Les conditions d'escalade et les interlocuteurs sont définis à l'avance.

Nom japonais: エスカレーション

« Escalade » apparaît dans 1 questions d'entraînement réparties sur 1 thèmes, dont Gestion des services et audit des systèmes d'information.

Domaine: Gestion des services et audit des systèmes d'information

S'entraîner : questions sur Escalade

Un incident reçu par un agent du centre de services risque de dépasser le délai de résolution fixé dans le SLA. L'agent signale la situation au responsable du centre de services et lui demande de décider de l'ajout de personnel et de l'information des utilisateurs. À quoi correspond cette action ?

  1. AUne escalade fonctionnelle
  2. BL'enregistrement d'un problème dans la gestion des problèmes
  3. CUne escalade hiérarchique
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Réponse : C. Une escalade hiérarchique

L'escalade consiste à transmettre à d'autres personnes ou équipes un incident que l'agent ne peut pas traiter seul, ou à leur demander de prendre une décision. Transmettre le traitement à une équipe technique disposant des connaissances spécialisées ou des droits nécessaires est une escalade fonctionnelle ; signaler la situation à un responsable de niveau supérieur pour lui demander une décision ou des ressources, quand le délai risque d'être dépassé ou que l'impact est important, est une escalade hiérarchique. Dans cet exemple, l'agent rend compte au responsable et lui demande de décider de l'ajout de personnel : c'est une escalade hiérarchique.

« Escalade » dans les explications

Questions mentionnant « Escalade » (1)

  1. Un incident reçu par un agent du centre de services risque de dépasser le délai de résolution fixé dans le SLA. L'agent signale la situation au responsable du centre de services et lui demande de décider de l'ajout de personnel et de l'information des utilisateurs. À quoi correspond cette action ?

Termes associés

Centre de services (service desk) SLA (accord de niveau de service) Audit des systèmes d'information BCP (plan de continuité d'activité) CAAT (techniques d'audit assistées par ordinateur) Contrôle interne Gestion des changements Gestion des configurations Gestion des incidents Gestion des problèmes

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