Un incident reçu par un agent du centre de services risque de dépasser le délai de résolution fixé dans le SLA. L'agent signale la situation au responsable du centre de services et lui demande de décider de l'ajout de personnel et de l'information des utilisateurs. À quoi correspond cette action ?

Réponse : C. Une escalade hiérarchique

L'escalade consiste à transmettre à d'autres personnes ou équipes un incident que l'agent ne peut pas traiter seul, ou à leur demander de prendre une décision. Transmettre le traitement à une équipe technique disposant des connaissances spécialisées ou des droits nécessaires est une escalade fonctionnelle ; signaler la situation à un responsable de niveau supérieur pour lui demander une décision ou des ressources, quand le délai risque d'être dépassé ou que l'impact est important, est une escalade hiérarchique. Dans cet exemple, l'agent rend compte au responsable et lui demande de décider de l'ajout de personnel : c'est une escalade hiérarchique.