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Gestion des services et audit des systèmes d'information

Dans le SLA d'un système interne de remboursement des notes de frais, quel élément de niveau de service convenu avec les utilisateurs est le plus approprié ?

  1. AUne disponibilité mensuelle d'au moins 99,5 % pendant les heures de service, de 9 h à 18 h les jours ouvrés, avec un rapport mensuel des résultats
  2. BEn cas de panne, les responsables font tout leur possible pour rétablir le service au plus vite, et rendent compte du résultat aux utilisateurs
  3. CLes responsables de l'exploitation se tiennent constamment informés des dernières évolutions techniques et suivent une formation externe une fois par an
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Réponse : A. Une disponibilité mensuelle d'au moins 99,5 % pendant les heures de service, de 9 h à 18 h les jours ouvrés, avec un rapport mensuel des résultats

Les éléments de niveau de service d'un SLA doivent avoir un sens pour les utilisateurs et être définis sous une forme qui permet de mesurer les résultats et de juger s'ils sont atteints. On fixe, avec des valeurs chiffrées et une méthode de mesure, les heures de service, la disponibilité, le délai entre la déclaration d'une panne et le rétablissement, le délai de réponse aux demandes, etc., et l'on rend compte régulièrement des résultats. Une formulation comme « au plus vite » ne permet pas de juger si l'engagement a été tenu. La formation des responsables est importante, mais ce n'est pas un élément de qualité de service à convenir avec les utilisateurs.

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