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Gestion des services et audit des systèmes d'information

Quelle activité relève correctement de la gestion des niveaux de service ?

  1. AUne fois le SLA convenu, poursuivre l'exploitation sans mesurer les résultats ni revoir son contenu pendant toute la durée du contrat
  2. BFixer les objectifs de niveau de service sans les convenir avec les utilisateurs, entre fournisseurs seulement, en choisissant des valeurs faciles à atteindre, puis les publier
  3. CMesurer régulièrement les résultats par rapport aux niveaux de service convenus, en rendre compte aux utilisateurs, et analyser les causes des éléments inférieurs aux objectifs pour les améliorer
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Réponse : C. Mesurer régulièrement les résultats par rapport aux niveaux de service convenus, en rendre compte aux utilisateurs, et analyser les causes des éléments inférieurs aux objectifs pour les améliorer

La gestion des niveaux de service est une activité qui répète un cycle : convenir des objectifs de niveau de service à partir des besoins des utilisateurs, mesurer les résultats et en rendre compte, puis revoir ces résultats avec les utilisateurs pour améliorer le service. Pour les éléments inférieurs aux objectifs, on analyse les causes et l'on établit un plan d'amélioration. Si l'activité des utilisateurs change, le contenu du SLA est lui aussi révisé.

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  1. Le SLA d'un système interne fixe les heures de service de 9 h à 21 h les jours ouvrés (12 heures par jour) et une disponibilité pendant les heures de service (part du temps de fonctionnement dans les heures de service) d'au moins 99,5 %. Un mois compte 20 jours ouvrés, et les arrêts hors des heures de service ne sont pas comptés. Quel est le temps d'arrêt total maximal autorisé pendant les heures de service d'un mois ?
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