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Gestion des services et audit des systèmes d'information

Comment s'appelle le document dans lequel le fournisseur de services informatiques présente la liste des services que les utilisateurs peuvent choisir, avec pour chacun son contenu, ses conditions d'utilisation, son niveau de service standard et la façon de le demander ou de poser des questions ?

  1. ALe catalogue de services
  2. BLa base de données de gestion des configurations (CMDB)
  3. CL'enregistrement des erreurs connues
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Réponse : A. Le catalogue de services

Le catalogue de services présente, dans des termes compréhensibles par les utilisateurs, la liste des services informatiques proposés avec leur contenu, leurs conditions d'utilisation, leur niveau de service standard et la façon d'y souscrire. Les utilisateurs y choisissent les services dont ils ont besoin et en font la demande, et le fournisseur s'appuie sur le catalogue pour conclure un SLA (accord de niveau de service). La CMDB gère les informations sur les équipements et logiciels qui composent les services, et l'enregistrement des erreurs connues consigne les problèmes dont la cause ou la solution de contournement est connue.

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Autres questions sur Gestion des services et audit des systèmes d'information

  1. Quel accord le fournisseur de services informatiques conclut-il avec d'autres services de la même organisation, comme l'équipe d'exploitation du réseau, pour définir le contenu et le niveau des tâches dont chacun est responsable, afin d'atteindre les niveaux de service promis aux utilisateurs dans le SLA ?
  2. Dans le SLA d'un système interne de remboursement des notes de frais, quel élément de niveau de service convenu avec les utilisateurs est le plus approprié ?
  3. Quelle activité relève correctement de la gestion des niveaux de service ?
  4. Le SLA d'un système interne fixe les heures de service de 9 h à 21 h les jours ouvrés (12 heures par jour) et une disponibilité pendant les heures de service (part du temps de fonctionnement dans les heures de service) d'au moins 99,5 %. Un mois compte 20 jours ouvrés, et les arrêts hors des heures de service ne sont pas comptés. Quel est le temps d'arrêt total maximal autorisé pendant les heures de service d'un mois ?
  5. Le SLA d'un service cloud définit la disponibilité mensuelle = (durée prévue de fourniture du service − temps d'arrêt dû aux pannes) ÷ durée prévue de fourniture du service, la durée prévue étant le nombre total d'heures du mois diminué des arrêts planifiés annoncés à l'avance. Si la disponibilité mensuelle est d'au moins 99,9 %, il n'y a pas de remboursement ; si elle est d'au moins 99,0 % et inférieure à 99,9 %, 10 % de la redevance mensuelle sont remboursés ; si elle est inférieure à 99,0 %, 30 % le sont. Le mois compte 30 jours ; un mois donné a connu 120 minutes d'arrêts planifiés et 40 minutes d'arrêts dus à des pannes au total. Quel est le taux de remboursement pour ce mois ?