什麼是升級處理（Escalation）
在IT服務管理中，將負責人員無法獨自處理的事件等，轉交給其他人員或團隊，或請上級做出判斷。有轉交給具備解決所需專業知識或權限之技術團隊的功能性升級處理，以及在可能超過目標時間或影響重大時，向上級主管報告以請求判斷或調配資源的層級性升級處理。升級處理的條件與聯絡對象要事先訂好。
日文名稱: エスカレーション
「升級處理（Escalation）」出現在1領域的1道練習題中（IT服務管理與系統稽核等）。
這個名詞所屬的領域: IT服務管理與系統稽核
練習升級處理（Escalation）的題目
服務台人員受理的事件，即將超過SLA所規定的解決目標時間。該人員向服務台主管報告狀況，請其判斷是否增派人力以及如何聯絡使用者。此處理屬於下列何者？
- A功能性升級處理
- B向問題管理登錄問題
- C層級性升級處理
查看答案與解析
正確答案：C. 層級性升級處理
升級處理是將負責人員無法獨自處理的事件，轉交給其他人員或團隊，或請求判斷。轉交給具備解決所需專業知識或權限之技術團隊的是功能性升級處理；在可能超過目標時間或影響重大時，向上級主管報告以請求判斷或調配資源的是層級性升級處理。此例是向主管報告並請求增派人力等判斷，因此屬於層級性升級處理。
解析中的「升級處理（Escalation）」
升級處理是將負責人員無法獨自處理的事件，轉交給其他人員或團隊，或請求判斷。
服務台人員受理的事件，即將超過SLA所規定的解決目標時間。該人員向服務台主管報告狀況，請其判斷是否增派人力以及如何聯絡…
出現「升級處理（Escalation）」的題目（1題）
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