장애 등으로 IT 서비스가 멈추거나 품질이 떨어졌을 때(인시던트) 우회책도 사용하여 되도록 빨리 서비스를 정상 상태로 되돌리고, 업무에 대한 영향을 작게 하는 것을 목적으로 하는 프로세스. 접수와 기록, 분류와 우선순위 결정, 조사와 해결, 필요에 따른 에스컬레이션, 이용자 확인과 종료(클로즈)의 순서로 진행한다. 근본 원인을 밝혀내 재발을 막는 것은 문제 관리의 역할이다.
일본어 명칭: インシデント管理
인시던트 관리(Incident Management)은(는) 서비스 관리와 시스템 감사, 소프트웨어 개발과 프로젝트 관리 등 2개 분야의 연습 문제 3개에 나와요.
분야: 서비스 관리와 시스템 감사
인시던트는 서비스 데스크에 대한 연락이나 감시 알림으로 발견됩니다. 먼저 접수하여 기록하고, 내용을 분류하여 영향도와 긴급도로부터 우선순위를 정합니다. 알려진 오류에 우회책이 기록되어 있으면, 그것을 사용하여 바로 업무를 재개할 수 있게 합니다. 서비스 데스크에서 해결할 수 없는 것은 전문 기술 팀으로 인계하는 기능적 에스컬레이션을 하고, 목표 시간을 넘을 것 같을 때나 영향이 클 때는 상위 관리자에게 보고하는 계층적 에스컬레이션을 합니다. 해결하면 이용자에게 서비스가 돌아왔음을 확인한 뒤에 종료(클로즈)합니다.
우선순위는 영향을 받는 이용자나 업무 범위의 크기(영향도)와 얼마나 빨리 해결해야 하는지(긴급도)를 조합하여 정하는 것이 일반적입니다. 예를 들어 전사의 수주 업무가 멈추는 장애는 영향도도 긴급도도 높아 가장 높은 우선순위가 됩니다. 한 이용자의 화면 표시가 흐트러진 정도이고 업무는 계속할 수 있는 경우에는 우선순위가 낮아집니다. 접수 순서나 연락해 온 사람의 직위로 정하는 것이 아닙니다.
인시던트 기록에는 발생과 해결 시각, 영향 범위, 사용한 우회책, 관련된 구성 항목 등을 남깁니다. 이를 집계하면 SLA에서 약속한 해결 시간을 지키고 있는지를 보고할 수 있고, 같은 원인의 인시던트가 반복되고 있지 않은지를 분석할 수 있습니다. 반복되고 있는 것은 문제로 등록하여, 문제 관리에서 근본 원인을 조사합니다.
정답: C. 기록된 우회책을 이용자에게 안내하여 업무를 계속할 수 있게 하고, 인시던트를 기록하여 알려진 오류와 연결해 둔다
인시던트 관리의 목적은 서비스를 되도록 빨리 정상 상태로 되돌리고, 업무에 대한 영향을 작게 하는 것입니다. 알려진 오류에 우회책이 기록되어 있으면, 그것을 안내하여 이용자가 업무를 계속할 수 있게 합니다. 인시던트를 기록하여 알려진 오류와 연결해 두면 발생 건수를 알 수 있어, 항구적인 대책의 우선순위를 판단하는 자료가 됩니다. 근본 원인의 해결은 문제 관리가 하고, 운영 환경의 수정은 변경 관리를 거쳐 수행합니다.
인시던트 관리는 일어나고 있는 장애로부터 서비스를 되도록 빨리 회복시키는 것을 목적으로 하며, 원인을 몰라도 우회책으로 업무를 재개시킵니다. 문제 관리는 인시던트의 근본 원인을 밝혀내고 항구적인 대책으로 재발을 막는 것을 목적으로 합니다. 서둘러 회복시키는 활동과 시간을 들여 원인을 제거하는 활동을 나누어 관리합니다.
정보 보안 인시던트(부정 접근이나 악성코드 감염 등)도 IT 서비스의 품질이나 안전을 해치는 사건으로, 사고방식은 공통됩니다. 다만 증거 보전이나 관계 기관에 대한 보고 등 고유한 절차가 있으므로, 많은 조직에서는 CSIRT 등의 전문 팀이 대응하며 인시던트 관리 절차와 연계시킵니다.
인시던트 관리의 목적은 서비스를 되도록 빨리 정상 상태로 되돌리고, 업무에 대한 영향을 작게 하는 것입니다.
서비스 데스크가 이용자로부터 '경비 정산 시스템에서 영수증 이미지를 첨부하면 전송 버튼이 반응하지 않는다'…인시던트 관리는 장애 등으로 서비스가 멈추거나 품질이 떨어졌을 때 우회책 등도 사용하여 되도록 빨리 서비스를 원래대로 되돌리는 것을 목적으로 합니다.
IT 서비스 관리에서 반복해서 일어나는 장애에 대해 근본 원인을 조사하고, 항구적인 대책으로 재발을 막는 …인시던트 관리에서는 한정된 인원으로 업무에 대한 영향을 되도록 작게 하기 위해, 인시던트마다 우선순위를 정하여 대응 순서나 체제를 정합니다.
인시던트 대응의 우선순위를 정하는 사고방식으로 적절한 것은?문제 관리(Problem Management) 변경 관리(Change Management) 서비스 데스크(Service Desk) 감사 추적(Audit Trail) 구성 관리(Configuration Management) 내부 통제(Internal Control) 시스템 감사(System Audit) 에스컬레이션(Escalation) 직무 분리(Segregation of Duties) BCP(사업 연속성 계획)