Nederlands
Menu

Wat is Incidentbeheer (incident management)?

Het proces dat als doel heeft een IT-dienst die door een storing of iets vergelijkbaars (een incident) stilvalt of slechter werkt, zo snel mogelijk weer normaal te laten werken, waar nodig met een workaround, zodat het effect op de bedrijfsvoering klein blijft. Het verloopt via registratie, categorisering en prioritering, onderzoek en oplossing, escalatie waar nodig, en bevestiging door de gebruiker en afsluiting. Het vinden van de grondoorzaak en het voorkomen van herhaling is de taak van probleembeheer.

Japanse benaming: インシデント管理

“Incidentbeheer (incident management)” komt voor in 3 oefenvragen uit 2 onderwerpen, bijv. IT-servicemanagement en IT-audit, Softwareontwikkeling en projectmanagement.

Vakgebied: IT-servicemanagement en IT-audit

Hoe een incident wordt afgehandeld

Incidenten komen aan het licht via meldingen bij de servicedesk of waarschuwingen van de monitoring. Ze worden eerst geregistreerd, gecategoriseerd en krijgen een prioriteit op basis van impact en urgentie. Als voor een bekende fout een workaround is vastgelegd, wordt die gebruikt zodat het werk meteen kan worden hervat. Incidenten die de servicedesk niet kan oplossen, worden overgedragen aan een gespecialiseerd technisch team (functionele escalatie), en als de doeltijd dreigt te worden overschreden of de impact groot is, worden ze gemeld aan een hoger managementniveau (hiërarchische escalatie). Na de oplossing wordt het incident afgesloten zodra de gebruiker heeft bevestigd dat de dienst weer werkt.

De prioriteit bepalen

De prioriteit wordt gewoonlijk bepaald door de impact, de omvang van de getroffen gebruikers en bedrijfsprocessen, te combineren met de urgentie, hoe snel het incident moet worden opgelost. Een storing die de orderverwerking van het hele bedrijf stillegt, scoort bijvoorbeeld hoog op impact en urgentie en krijgt de hoogste prioriteit. Een weergaveprobleem op het scherm van één gebruiker dat diens werk niet stillegt, krijgt een lage prioriteit. De prioriteit wordt niet bepaald door de volgorde waarin incidenten binnenkomen of door de functie van de persoon die ze meldt.

Waarom de registraties belangrijk zijn

Een incidentregistratie legt het tijdstip van optreden en van oplossing vast, de omvang van de impact, de gebruikte workaround en de betrokken configuratie-items. Door deze registraties samen te voegen kan worden gerapporteerd of de oplostijden die in de SLA zijn beloofd worden gehaald, en kan worden geanalyseerd of incidenten met dezelfde oorzaak steeds terugkomen. Terugkerende incidenten worden als probleem geregistreerd, en probleembeheer onderzoekt hun grondoorzaak.

Nu oefenen: vragen over Incidentbeheer (incident management)

De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?

  1. ADe gebruiker vragen om met het indienen van declaraties te wachten tot de grondoorzaak is gevonden en een permanente oplossing is doorgevoerd
  2. BDe medewerker van de servicedesk de oorzaak laten raden en het programma in de productieomgeving ter plekke laten aanpassen om herhaling te voorkomen
  3. CDe gebruiker op de vastgelegde workaround wijzen zodat hij verder kan werken, en het incident registreren en aan de bekende fout koppelen
Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. De gebruiker op de vastgelegde workaround wijzen zodat hij verder kan werken, en het incident registreren en aan de bekende fout koppelen

Het doel van incidentbeheer is de dienst zo snel mogelijk weer normaal te laten werken en het effect op het werk klein te houden. Als bij een bekende fout een workaround is vastgelegd, wordt die doorgegeven zodat de gebruiker verder kan werken. Door het incident te registreren en aan de bekende fout te koppelen, wordt zichtbaar hoe vaak het voorkomt; dat helpt bij de beslissing welke prioriteit een permanente oplossing krijgt. Het oplossen van de grondoorzaak is een taak van probleembeheer, en wijzigingen in de productieomgeving verlopen via wijzigingsbeheer.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer?

Incidentbeheer wil de dienst na een actuele storing zo snel mogelijk herstellen en laat het werk met een workaround hervatten, ook als de oorzaak onbekend is. Probleembeheer wil de grondoorzaak van incidenten vinden en herhaling met een permanente oplossing voorkomen. De dringende activiteit van het herstellen van de dienst en de tragere activiteit van het wegnemen van oorzaken worden apart beheerd.

Heeft het iets te maken met de afhandeling van beveiligingsincidenten?

Ook beveiligingsincidenten, zoals ongeautoriseerde toegang of besmetting met malware, zijn gebeurtenissen die de kwaliteit of veiligheid van IT-diensten aantasten, en de ideeën zijn dezelfde. Omdat ze specifieke stappen vereisen, zoals het veiligstellen van bewijs en melden aan externe instanties, laten veel organisaties ze afhandelen door een gespecialiseerd team zoals een CSIRT, dat samenwerkt met het proces voor incidentbeheer.

“Incidentbeheer (incident management)” in de toelichting

Vragen met “Incidentbeheer (incident management)” (3)

  1. De servicedesk krijgt een melding van een gebruiker: „In het declaratiesysteem reageert de verzendknop niet als ik een afbeelding van een bon bijvoeg.” Hetzelfde symptoom is geregistreerd als bekende fout, met als vastgelegde workaround „de afbeelding kan worden verzonden als ze eerst via een apart registratiescherm wordt geregistreerd”. Wat is de meest passende aanpak bij incidentbeheer?
  2. Welk proces in IT-servicemanagement heeft vooral tot doel de grondoorzaak van terugkerende storingen te onderzoeken en herhaling te voorkomen met blijvende oplossingen?
  3. Welke manier om de prioriteit voor de afhandeling van incidenten te bepalen, is juist?

Verwante termen

Probleembeheer (problem management) Wijzigingsbeheer (change management) Servicedesk Audittrail BCP (bedrijfscontinuïteitsplan) CAAT (computerondersteunde audittechnieken) Configuratiebeheer (configuration management) Escalatie Functiescheiding (segregation of duties) Interne beheersing (internal control)

Naar de woordenlijst