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Qu'est-ce que Gestion des incidents ?

Processus qui vise, lorsqu'un service informatique s'arrête ou se dégrade à cause d'une panne ou d'un autre événement (un incident), à rétablir le fonctionnement normal du service le plus vite possible, au besoin à l'aide d'une solution de contournement, et à réduire l'effet sur l'activité. Il se déroule dans l'ordre suivant : réception et enregistrement, classification et fixation de la priorité, analyse et résolution, escalade si nécessaire, vérification auprès de l'utilisateur et clôture. Rechercher la cause racine et empêcher qu'elle ne se reproduise relève de la gestion des problèmes.

Nom japonais: インシデント管理

« Gestion des incidents » apparaît dans 3 questions d'entraînement réparties sur 2 thèmes, dont Gestion des services et audit des systèmes d'information, Développement logiciel et gestion de projet.

Domaine: Gestion des services et audit des systèmes d'information

Déroulement du traitement

Les incidents sont détectés par un appel au centre de services ou par une alerte de la supervision. On commence par les recevoir et les enregistrer, puis on les classe et l'on fixe leur priorité d'après l'impact et l'urgence. Si une solution de contournement est enregistrée pour une erreur connue, on l'utilise pour permettre la reprise immédiate de l'activité. Ce que le centre de services ne peut pas résoudre fait l'objet d'une escalade fonctionnelle vers une équipe technique spécialisée ; si le délai cible risque d'être dépassé ou si l'impact est important, on procède à une escalade hiérarchique en rendant compte à un responsable de niveau supérieur. Une fois l'incident résolu, on vérifie auprès de l'utilisateur que le service est rétabli avant de le clôturer.

Fixation de la priorité

La priorité se détermine généralement en combinant l'étendue des utilisateurs et des activités touchés (impact) et la rapidité avec laquelle il faut résoudre l'incident (urgence). Par exemple, une panne qui arrête la prise de commandes de toute l'entreprise a un impact et une urgence élevés et reçoit la priorité la plus haute. Un affichage perturbé sur l'écran d'un seul utilisateur, qui peut continuer à travailler, reçoit une priorité basse. La priorité ne dépend ni de l'ordre de réception ni du poste de la personne qui signale l'incident.

Pourquoi les enregistrements sont utiles

L'enregistrement d'un incident consigne les heures de survenance et de résolution, l'étendue des effets, la solution de contournement utilisée, les éléments de configuration concernés, etc. En les totalisant, on peut rendre compte du respect des délais de résolution promis dans le SLA et analyser si des incidents de même cause se répètent. Ceux qui se répètent sont enregistrés comme problèmes, dont la gestion des problèmes recherche la cause racine.

S'entraîner : questions sur Gestion des incidents

Le centre de services reçoit d'un utilisateur l'appel suivant : « Dans le système de notes de frais, le bouton d'envoi ne réagit plus quand je joins l'image d'un reçu. » Ce phénomène est enregistré comme erreur connue, avec la solution de contournement « l'envoi fonctionne si l'on enregistre d'abord l'image depuis un autre écran de saisie ». Quelle réponse est la plus appropriée du point de vue de la gestion des incidents ?

  1. ADemander à l'utilisateur d'attendre, pour ses notes de frais, que la cause racine soit identifiée et qu'une solution définitive soit appliquée
  2. BLe responsable du centre de services devine la cause et corrige sur-le-champ le programme de l'environnement de production pour empêcher que cela se reproduise
  3. CIndiquer à l'utilisateur la solution de contournement enregistrée pour qu'il puisse poursuivre son travail, enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue
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Réponse : C. Indiquer à l'utilisateur la solution de contournement enregistrée pour qu'il puisse poursuivre son travail, enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue

Le but de la gestion des incidents est de rétablir le fonctionnement normal du service le plus vite possible et de réduire l'effet sur l'activité. Si une solution de contournement est enregistrée pour l'erreur connue, on l'indique à l'utilisateur pour qu'il puisse poursuivre son travail. Enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue permet de connaître le nombre d'occurrences, ce qui aide à décider de la priorité de la solution définitive. La résolution de la cause racine relève de la gestion des problèmes, et les corrections de l'environnement de production passent par la gestion des changements.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes ?

La gestion des incidents vise à rétablir le plus vite possible le service après une panne en cours, et fait reprendre l'activité grâce à une solution de contournement même si la cause n'est pas connue. La gestion des problèmes vise à identifier la cause racine des incidents et à empêcher leur répétition par une solution définitive. On gère séparément l'activité de rétablissement rapide et celle, plus longue, d'élimination des causes.

Ont-elles un rapport avec la réponse aux incidents de sécurité de l'information ?

Les incidents de sécurité de l'information (accès non autorisés, infections par des logiciels malveillants, etc.) sont aussi des événements qui nuisent à la qualité ou à la sécurité des services informatiques, et l'approche est la même. Mais comme ils exigent des procédures propres, comme la préservation des preuves ou le signalement aux autorités compétentes, de nombreuses organisations les confient à une équipe spécialisée, comme un CSIRT, en coordination avec les procédures de gestion des incidents.

« Gestion des incidents » dans les explications

Questions mentionnant « Gestion des incidents » (3)

  1. Le centre de services reçoit d'un utilisateur l'appel suivant : « Dans le système de notes de frais, le bouton d'envoi ne réagit plus quand je joins l'image d'un reçu. » Ce phénomène est enregistré comme erreur connue, avec la solution de contournement « l'envoi fonctionne si l'on enregistre d'abord l'image depuis un autre écran de saisie ». Quelle réponse est la plus appropriée du point de vue de la gestion des incidents ?
  2. Dans la gestion des services informatiques, quel processus vise principalement à rechercher la cause profonde des pannes récurrentes et à empêcher qu'elles se reproduisent grâce à des corrections définitives ?
  3. Quelle approche est correcte pour fixer la priorité de traitement d'un incident ?

Termes associés

Gestion des problèmes Gestion des changements Centre de services (service desk) Audit des systèmes d'information BCP (plan de continuité d'activité) CAAT (techniques d'audit assistées par ordinateur) Contrôle interne Escalade Gestion des configurations Gouvernance informatique (IT governance)

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