サービスマネジメントとシステム監査
インシデントへの対応の優先度を決める考え方として、適切なものはどれか。
- A公平になるよう、内容にかかわらず受け付けた順番に対応し、順番は入れ替えない
- B業務への影響の大きさ(影響度)と、解決を急ぐ必要の程度(緊急度)を組み合わせて決める
- C連絡してきた利用者の役職が高いものほど業務への影響も大きいとみなし、その順に対応する
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正解：B. 業務への影響の大きさ(影響度)と、解決を急ぐ必要の程度(緊急度)を組み合わせて決める
インシデント管理では、限られた要員で業務への影響をできるだけ小さくするために、インシデントごとに優先度を決めて対応の順番や体制を決めます。優先度は、影響を受ける利用者や業務の範囲の大きさ(影響度)と、どれだけ早く解決しなければならないか(緊急度)を組み合わせて決めるのが一般的です。受付の順番や連絡者の役職で決めると、多くの利用者に影響する障害の対応が遅れるおそれがあります。
- A. 影響の大きいインシデントが後から届いた場合に、対応が遅れます。
- B. 正しい。影響度と緊急度の組合せで優先度を決めます。
- C. 連絡者の役職は、業務への影響の大きさや緊急度を表すものではありません。