Wat is Escalatie?

In IT-servicemanagement het overdragen van een incident of iets vergelijkbaars dat de verantwoordelijke medewerker niet alleen kan oplossen aan een andere persoon of een ander team, of iemand hogerop om een beslissing vragen. Functionele escalatie draagt het over aan een technisch team met de vakkennis of bevoegdheid die voor de oplossing nodig is, terwijl hiërarchische escalatie aan een hoger managementniveau meldt om beslissingen of middelen te krijgen als de doeltijd dreigt te worden overschreden of de impact groot is. De voorwaarden voor escalatie en de contactpersonen worden vooraf vastgelegd.

Japanse benaming: エスカレーション

“Escalatie” komt voor in 1 oefenvragen uit 1 onderwerpen, bijv. IT-servicemanagement en IT-audit.

Vakgebied: IT-servicemanagement en IT-audit

Nu oefenen: vragen over Escalatie

Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aangenomen, dreigt de in de SLA vastgelegde doeltijd voor de oplossing te overschrijden. De medewerker meldt de situatie aan de leidinggevende van de servicedesk en vraagt om een beslissing over extra personeel en over het informeren van de gebruikers. Hoe heet deze handeling?

AFunctionele escalatie
BEen probleem registreren bij probleembeheer
CHiërarchische escalatie

Antwoord en toelichting tonen

Antwoord: C. Hiërarchische escalatie

Escalatie betekent dat een incident dat de verantwoordelijke medewerker niet alleen kan afhandelen, wordt overgedragen aan een andere persoon of een ander team, of dat om een beslissing wordt gevraagd. Overdracht aan een technisch team met de vakkennis of de bevoegdheid die voor de oplossing nodig is, is functionele escalatie; melden aan een hoger managementniveau met het verzoek om beslissingen of middelen, als de doeltijd dreigt te worden overschreden of de impact groot is, is hiërarchische escalatie. Hier meldt de medewerker de situatie aan de leidinggevende en vraagt om beslissingen zoals extra personeel, dus het gaat om hiërarchische escalatie.

“Escalatie” in de toelichting

Escalatie betekent dat een incident dat de verantwoordelijke medewerker niet alleen kan afhandelen, wordt overgedragen aan een andere persoon of een ander team, of dat om een beslissing wordt gevraagd.
Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aa…

Vragen met “Escalatie” (1)

Een incident dat een medewerker van de servicedesk heeft aangenomen, dreigt de in de SLA vastgelegde doeltijd voor de oplossing te overschrijden. De medewerker meldt de situatie aan de leidinggevende van de servicedesk en vraagt om een beslissing over extra personeel en over het informeren van de gebruikers. Hoe heet deze handeling?

Verwante termen

Servicedesk SLA (service level agreement) Audittrail BCP (bedrijfscontinuïteitsplan) CAAT (computerondersteunde audittechnieken) Configuratiebeheer (configuration management) Functiescheiding (segregation of duties) Incidentbeheer (incident management) Interne beheersing (internal control) IT-audit

Naar de woordenlijst