IT 서비스 관리에서 담당자만으로는 다 대응할 수 없는 인시던트 등을 다른 사람이나 팀에 인계하거나, 상위자에게 판단을 요청하는 것. 해결에 필요한 전문 지식이나 권한을 가진 기술 팀으로 인계하는 기능적 에스컬레이션과, 목표 시간을 넘을 것 같을 때나 영향이 클 때 상위 관리자에게 보고하여 판단이나 자원 조달을 요청하는 계층적 에스컬레이션이 있다. 에스컬레이션의 조건과 연락처는 미리 정해 둔다.
일본어 명칭: エスカレーション
에스컬레이션(Escalation)은(는) 서비스 관리와 시스템 감사 등 1개 분야의 연습 문제 1개에 나와요.
분야: 서비스 관리와 시스템 감사
정답: C. 계층적 에스컬레이션
에스컬레이션은 담당자만으로는 다 대응할 수 없는 인시던트를 다른 사람이나 팀에 인계하거나 판단을 요청하는 것입니다. 해결에 필요한 전문 지식이나 권한을 가진 기술 팀에 대응을 인계하는 것이 기능적 에스컬레이션, 목표 시간을 넘을 것 같을 때나 영향이 클 때 상위 관리자에게 보고하여 판단이나 자원 조달을 요청하는 것이 계층적 에스컬레이션입니다. 이 예는 책임자에게 보고하여 인원 추가 등의 판단을 요청하고 있으므로 계층적 에스컬레이션에 해당합니다.
에스컬레이션은 담당자만으로는 다 대응할 수 없는 인시던트를 다른 사람이나 팀에 인계하거나 판단을 요청하는 것입니다.
서비스 데스크 담당자가 접수한 인시던트가 SLA에서 정한 해결 목표 시간을 넘을 것 같아졌다. 담당자는 서…서비스 데스크(Service Desk) SLA(서비스 수준 협약) 감사 추적(Audit Trail) 구성 관리(Configuration Management) 내부 통제(Internal Control) 문제 관리(Problem Management) 변경 관리(Change Management) 시스템 감사(System Audit) 인시던트 관리(Incident Management) 직무 분리(Segregation of Duties)