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Gestion des services et audit des systèmes d'information

Le centre de services reçoit d'un utilisateur l'appel suivant : « Dans le système de notes de frais, le bouton d'envoi ne réagit plus quand je joins l'image d'un reçu. » Ce phénomène est enregistré comme erreur connue, avec la solution de contournement « l'envoi fonctionne si l'on enregistre d'abord l'image depuis un autre écran de saisie ». Quelle réponse est la plus appropriée du point de vue de la gestion des incidents ?

  1. ADemander à l'utilisateur d'attendre, pour ses notes de frais, que la cause racine soit identifiée et qu'une solution définitive soit appliquée
  2. BLe responsable du centre de services devine la cause et corrige sur-le-champ le programme de l'environnement de production pour empêcher que cela se reproduise
  3. CIndiquer à l'utilisateur la solution de contournement enregistrée pour qu'il puisse poursuivre son travail, enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue
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Réponse : C. Indiquer à l'utilisateur la solution de contournement enregistrée pour qu'il puisse poursuivre son travail, enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue

Le but de la gestion des incidents est de rétablir le fonctionnement normal du service le plus vite possible et de réduire l'effet sur l'activité. Si une solution de contournement est enregistrée pour l'erreur connue, on l'indique à l'utilisateur pour qu'il puisse poursuivre son travail. Enregistrer l'incident et l'associer à l'erreur connue permet de connaître le nombre d'occurrences, ce qui aide à décider de la priorité de la solution définitive. La résolution de la cause racine relève de la gestion des problèmes, et les corrections de l'environnement de production passent par la gestion des changements.

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