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Gestion des services et audit des systèmes d'information

Quelle description d'une « erreur connue », au sens de la gestion des problèmes, est correcte ?

  1. AUn problème dont la cause racine a été identifiée ou pour lequel une solution de contournement est connue, mais dont la solution définitive n'est pas encore appliquée
  2. BUn incident causé par une erreur de manipulation de l'utilisateur et résolu par une explication donnée à celui-ci
  3. CUn défaut découvert pendant le développement, corrigé et testé avant la mise en production, et qui ne subsiste pas dans l'environnement de production
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Réponse : A. Un problème dont la cause racine a été identifiée ou pour lequel une solution de contournement est connue, mais dont la solution définitive n'est pas encore appliquée

La gestion des problèmes traite comme un « problème » la cause racine, encore inconnue, d'un ou de plusieurs incidents. Un problème dont l'analyse a permis d'identifier la cause racine ou de trouver une solution de contournement, mais dont la solution définitive n'est pas encore appliquée, s'appelle une « erreur connue » ; on l'enregistre avec la solution de contournement et on la partage avec le centre de services et les autres équipes. Ainsi, lorsque le même incident se reproduit, on peut le traiter immédiatement grâce à la solution de contournement.

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