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Gestion des services et audit des systèmes d'information

Quel est le principal avantage de mettre en place le centre de services comme point de contact unique (SPOC) recevant toutes les demandes et tous les signalements de panne des utilisateurs ?

  1. ALes utilisateurs n'ont pas à chercher qui contacter, et les enregistrements des demandes sont centralisés, ce qui permet de mieux suivre l'état du traitement et les tendances
  2. BLe centre de services résout lui-même la cause racine de toutes les pannes, si bien que les techniciens spécialisés deviennent inutiles
  3. CLe nombre de demandes lui-même diminue et les pannes ne se produisent plus
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Réponse : A. Les utilisateurs n'ont pas à chercher qui contacter, et les enregistrements des demandes sont centralisés, ce qui permet de mieux suivre l'état du traitement et les tendances

Le centre de services est le point de contact unique (SPOC : Single Point of Contact) entre les utilisateurs et le fournisseur des services informatiques. Les utilisateurs n'ont pas à chercher un interlocuteur selon le sujet, et comme tout ce qui est reçu est enregistré, on peut suivre l'avancement du traitement et analyser les tendances des incidents. Ce que le centre de services ne peut pas résoudre est transmis aux équipes techniques spécialisées.

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  1. Un incident reçu par un agent du centre de services risque de dépasser le délai de résolution fixé dans le SLA. L'agent signale la situation au responsable du centre de services et lui demande de décider de l'ajout de personnel et de l'information des utilisateurs. À quoi correspond cette action ?
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