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Gestion des services et audit des systèmes d'information

Quelle approche est correcte pour fixer la priorité de traitement d'un incident ?

  1. APar souci d'équité, traiter les incidents dans l'ordre de réception quel que soit leur contenu, sans jamais modifier cet ordre
  2. BLa déterminer en combinant l'ampleur de l'effet sur l'activité (impact) et le degré d'urgence de la résolution (urgence)
  3. CConsidérer que plus le poste de l'utilisateur qui signale l'incident est élevé, plus l'effet sur l'activité est important, et traiter les incidents dans cet ordre
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Réponse : B. La déterminer en combinant l'ampleur de l'effet sur l'activité (impact) et le degré d'urgence de la résolution (urgence)

En gestion des incidents, pour réduire autant que possible l'effet sur l'activité avec des effectifs limités, on fixe une priorité pour chaque incident afin de décider de l'ordre de traitement et de l'organisation. La priorité se détermine généralement en combinant l'étendue des utilisateurs et des activités touchés (impact) et la rapidité avec laquelle il faut résoudre l'incident (urgence). Décider selon l'ordre de réception ou le poste de la personne qui signale l'incident risque de retarder le traitement de pannes qui touchent de nombreux utilisateurs.

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